Para los propietarios y operadores de resorts en la región del Caribe y México, los huracanes, tifones y otros desastres naturales son una realidad inevitable—y una consideración esencial en su plan de negocio.

Es un hecho que el no contar con la experiencia ni enfoque en la preparación y recuperación para enfrentar estos fenómenos a nivel operacional, podría ocasionar no sólo grandes pérdidas económicas, pero además poner en peligro la seguridad de los huéspedes.

La trayectoria de los huracanes más recientes y destructivos que afectaron algunas partes del Caribe—Irma y María—ha generado gran atención a nivel mundial en cuanto a la devastación que puede causar este tipo de eventos atmosféricos. Es crucial que los propietarios y operadores de hoteles y resorts tengan presente—los 365 días del año—que existe la posibilidad de que el lugar donde se encuentran sea afectado, no sólo por huracanes, sino también por terremotos, incendios, inundaciones, o hasta conflictos políticos a gran escala.

Cuando se trata de resorts en áreas propensas a huracanes, especialmente cuando las propiedades se encuentran frente al mar, la implementación de planes de preparación, evacuación y recuperación es la mejor herramienta para mitigar los daños en su hotel así como garantizar la seguridad de empleados y huéspedes. Esto también le ayudará a reestablecer operaciones normales más rápidamente con un menor impacto a la rentabilidad.

Los beneficios de una buena planificación se extienden no sólo a los propietarios de hoteles y resorts y sus huéspedes, pero también a la comunidad y región afectada por el desastre.

Es por esto que es muy importante enfocarse en regresar a las operaciones normales con rapidez para evitar cancelaciones y caídas en las visitas al destino—esto incluye a los negocios que dan servicio al sector turismo y comerciantes locales.

Los principales operadores de hoteles así como los líderes políticos de México y el Caribe han reconocido el valor de proteger a sus clientes y garantizar la estabilidad de la industria turística ante estos eventos. En la última década, además de construirse más refugios, se han puesto en marcha planes locales que ofrecen más recursos a los negocios de la zona.

Como señala este artículo de La Oficina de las Naciones Unidas para la Reducción del Riesgo de Desastres, los ingresos del turismo representaron el 8.5% del producto interno bruto de México en 2015, con la creación directa e indirecta de 1.2 millones de empleos. Indudablemente, la preparación y recuperación de desastres es una prioridad crítica para la salud económica de toda la región.

Tener un plan de desastre listo para la temporada de huracanes es el primer paso. Es igualmente crucial que el plan sea revisado regularmente por expertos en el manejo de de desastres y operaciones de recuperación. También es importante estar al tanto de los estándares establecidos para la industria hotelera, mismos que han sido continuamente perfeccionados por entidades oficiales en las zonas de México y el Caribe.

El “Caribbean Disaster Mitigation Project”, por ejemplo, proporciona una visión general de lo que se debe hacer antes, durante y después de una tormenta, junto con los pasos a seguir para evaluar debilidades estructurales y mitigar daños.

Aunque estos recursos son muy valiosos, contar con un equipo de gestión con experiencia es esencial para la ejecución exitosa de sus planes.

Estas son algunas consideraciones generales para el manejo de desastres y recuperación:

Montar un equipo de gestión de emergencias

Como propietario o inversionista es su obligación identificar un equipo de apoyo para manejar estas situaciones de manera exitosa. Es importante que además de tener amplio conocimiento en el área de desastres naturales, el equipo tenga experiencia en los aspectos operacionales y las relaciones con los huéspedes. Aunque cada equipo de emergencias tendrá una estructura específica para su propiedad, es indispensable contar con un director, un oficial de comunicaciones y un enlace con los líderes a cargo de cada departamento quiénes también estarán estrechamente involucrados en la comunicación con los huéspedes, operaciones y mantenimiento.

Detallar su plan

Su plan de manejo de desastres naturales y recuperación debe ser desarrollado, publicado y transmitido a todos los empleados del hotel o resort, y debe ser revisado y actualizado periódicamente.

El plan debe incluir una evaluación clara de cada área de su propiedad, los pasos para mitigar los daños estructurales, las comunicaciones con los huéspedes y las partes interesadas previas a la tormenta, el protocolo de evacuación con los pasos a seguir, las comunicaciones durante y después de la tormenta, el protocolo de seguridad y pasos de recuperación específicos.

Ponga a prueba el plan y capacite a su personal

Los mejores planes pueden fracasar si no están acompañados por el debido entrenamiento. Todo el personal del hotel o resort debe participar en la revisión y la práctica de sus roles específicos en la preparación y recuperación.

Los simulacros regulares deben ocurrir en cada área, desde la evaluación de la propiedad antes de la tormenta hasta las comunicaciones para la recuperación.

Anticipar las comunicaciones y la seguridad

Durante y después de una tormenta, la seguridad de sus huéspedes y el personal es, por supuesto, primordial. La comunicación clara y constante con los huéspedes y empleados antes de un evento es esencial. Si se determina que la evacuación es necesaria según el protocolo, su equipo trabajará directamente con los huéspedes para implementar el plan de refugio, entre otras cosas.

Después de un evento, debe continuar la comunicación con información completa para los huéspedes y con todos los interesados. De hecho, las comunicaciones y los esfuerzos de educación después de la tormenta son fundamentales para que su propiedad se recupere, ya que muchos viajeros pueden estar preocupados y reconsiderando visitar un área que ha sido afectada por un desastre.

En el Caribe, sólo 7 de 30 naciones fueron gravemente impactadas por desastres en el 2017, pero hay una percepción errónea generalizada de que casi todas las islas están destrozadas y sin acceso. Es por esto que difundir la información correcta sobre el verdadero estado de su propiedad es tan esencial para la recuperación.

La comunicación y la educación son fundamentales para la recuperación de su propiedad después del paso de una tormenta. Estas herramientas son importantes para mitigar efectivamente la preocupación de los viajeros – pasados y futuros –, y así acelerar el proceso de recuperación, impulsando las visitas al destino.

Mi colega Fernando Fernández, Vicepresidente de Desarrollo de ALG, habló recientemente sobre este tema en la conferencia del estado de la industria turística de la organización caribeña de turismo (SOTIC por sus siglas en inglés). Fernando aseguró que en el Caribe sólo 7 de 30 naciones fueron gravemente impactadas, lo que confirma que la percepción de que casi todas las islas están severamente dañadas o cerradas es errónea.

Es crucial enfrentar las consecuencias de un desastre y entender cómo este puede impactar su propiedad, incluso cuando el daño físico es poco. Más allá de enfocarse en su propiedad, es importante entender lo que está pasando con el destino en cuestión. Estos puntos son clave para volver a operar su negocio lo antes posible.

Proteja los registros y documentos vitales

Sus planes deben incluir pasos para almacenar los datos clave fuera del sitio.

Evaluar el daño y promulgar la recuperación

Después que la seguridad de los huéspedes y el personal ha sido determinada, debe llevar a cabo una evaluación completa de su propiedad, de acuerdo al plan vigente, para continuar con el manejo adecuado de los huéspedes y los esfuerzos de recuperación.

¿Cómo se prepara su hotel para la temporada de tormentas y otros desastres naturales? Escríbanos a algdevelopment@applelg.net.